¿Qué es lo que busca un comprador de vivienda «poscovidiano»? La respuesta es lo que muchas desarrolladoras inmobiliarias en el mundo, incluido en Guatemala, buscan saber. La pandemia del covid-19, se ha dicho infinidad de veces, cambió tendencias y trajo a los mercados nuevos tipos de cliente, con necesidades y conductas singulares.
En el sector inmobiliario nacional, cuando se conoció el primer caso de manera oficial, uno de los primeros efectos fue que muchas personas pausaron su decisión de compra. Si bien hubo incertidumbre eso no mermó el anhelo por tener un espacio más grande o cambiar de locación, entre otros; muchos continuaron buscando opciones en línea.
El cofundador y CEO de InmoSight, Francisco Sandoval Girón, compartió en el webinar «Equipo de ventas: tiempo de respuesta en pleno covid-19» los resultados y conclusiones que dejó uno de los últimos estudios que realizó el equipo de investigación de la consultora especializada en el sector inmobiliario.
El estudio de InmoSight realizó un ejercicio de comprador anónimo centrado en las ventas primarias de diferentes desarrollos inmobiliarios con proyectos de más de 10 unidades, ya sea en vivienda vertical, horizontal y de oficinas (sector servicios), ubicados en municipios de Guatemala y el Área Metropolitana del departamento de Guatemala.
El webinar se realizó con el apoyo de las empresas Cementos Progreso, Mixto Listo, FERCO y Banco Industrial. Sandoval Girón comentó que se realizaron más de 300 investigaciones a proyectos inmobiliarios activos y no activos (sin unidades en venta). Para el contacto inicial del supuesto comprador se usaron medios indicados por los desarrolladores:
- Teléfono (llamada)
- Correo electrónico
- Formulario de contacto
- Messenger
- Visita sin cita
- Visita con cita.
Tiempos de respuesta
El Mystery Shopper realizado por el equipo de investigación de InmoSight, requirió que en más de 300 ocasiones se solicitara información sobre un proyecto. El ejercicio permitió encontrar los tiempos de repuesta de corredores inmobiliarios, empresas desarrolladoras y empresas inmobiliarias, una vez se realizó el contacto inicial.
InmoSight encontró que en el caso de la cotización el tiempo de respuesta más rápido fue de 34 minutos, aunque se excluyen los casos de desarrolladores que tienen cotizaciones automáticas. La cotización más tardada, en los casos que sí hubo respuesta, llegó 71 horas después.
En el correo electrónico el tiempo fue menor, 26 minutos. Aunque para responder un correo la demora más alta llevó 31 horas. En el caso de la llamada telefónica la atención más rápida tomó 18 minutos, pero 33 horas y 30 minutos a que atendieran la llamada en el caso más tardado.
«El cliente espera una respuesta inmediata», Francisco Sandoval , CEO de InmoSight.
Para Facebook -no chatbot-, a pesar de que es una red social de uso habitual para los compradores y que los proyectos tienen su página oficial en la red social, la respuesta llevó más tiempo que una cotización y un correo electrónico, con 37 minutos. Asimismo, fue el que más se demoró entre los canales de contacto: 58 horas.
Como era de esperarse, la respuesta más pronta vino de una red social que permite una comunicación directa. En WhatsApp, la respuesta llevó solo 10 minutos. Aquí no se tomaron en cuenta los WhatsApp Business que generan respuestas automáticas. La respuesta más tardada requirió 41 horas.
¿Cuál debería ser el tiempo de respuesta idóneo?
Sandoval Girón indicó que constantemente han sido consultados sobre cuál debería ser el tiempo de respuesta ideal. «Es una respuesta compleja porque no es fácil establecer los mecanismos para hacerlo. Sin embargo, la respuesta puede ser fácil: segundos», comentó.
El experto en temas inmobiliarios indicó que las búsquedas inmobiliarias en línea se han disparado. En ese sentido, cuando un cliente busca algo, espera una respuesta inmediata a su consulta. «La expectativa de quien está en medio de una decisión de compra es que la respuesta a su inquietud sea en segundos», dijo.
«Todos nos hemos dado cuenta de que podemos hacer más cosas con la ayuda del Internet. Si meses atrás nos hubieran hecho un buyer journey digital, lanzamientos de proyectos en línea o reservas online, nadie lo hubiera creído. La situación actual es diferente«, señaló el CEO de Inmosight.
La conclusión final de InmoSight es que todos los cambios que se dieron por la pandemia covid-19 han llevado a la industria inmobiliaria a estar donde se pensaba que se estaría en el 2025. «Ya no estamos en octubre de 2020, estamos en el año 2025. En más de 100 días de confinamiento el ‘nuevo comprador’ de vivienda dio un salto de cinco años, aunque no necesariamente los desarrolladores y su equipo de ventas», resaltó el consultor inmobiliario.
Aquí puedes ver el webinar completo:
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