La estrategia forzada de venta, en donde las campañas se enfocaban en “presionar al cliente”, pero eran desechabas por considerarse “spam” (correo basura), ha caducado en el sector inmobiliario. Los consumidores son menos afectivos al modelo “push”, un recurso que se volvió tradicional para lograr la ansiada venta inmobiliaria.
May Torres, consultora en customer experience y CEO de Goingyou, señaló en el webinar “Experiencia del consumidor y su impacto en el sector inmobiliario”, ahora los clientes toman mucho en cuenta la recomendación de un amigo, rankings o una referencia en la web.
“La estrategia forzada de venta ha terminado. El cliente que llega es porque otros clientes han hablado bien de nosotros. Es una manera de cambiar nuestro modelo de ventas y diseñar experiencias”, resaltó la experta que será panelista invitada al VI Congreso Inmobiliaria Latinoamericano Guatemala CILA 2021, a realizarse en septiembre.
En el modelo tradicional de hacer negocios, el objetivo único es vender y asegurar la satisfacción del cliente después. En cambio, en el modelo CX, las ventas son una consecuencia natural de “deleitar al cliente” con experiencias que le sorprendan (pull), que es el “verdadero objetivo”.
“El ‘push’ (presionar) se acabó. Empecemos a digitalizar esa experiencia del cliente. Los canales digitales son la oportunidad de comunicación con los clientes”, comentó Torres.
Las técnicas de marketing y ventas bien empleadas pueden ayudar a potencializar los negocios, hay casos de éxito que demuestran el potencial en muchas industrias, y el sector inmobiliario no es la excepción.
“Los invito a que vivan en un entorno digital, que es veloz e impredecible, pero que a pesar de ello, se adecuó a un cambio y un ritmo vertiginoso”, advirtió la experta al señalar que es momento de emplear las herramientas tecnológicas y basarse en los hábitos del consumidor.
La digitalización en el sector inmobiliario
Las herramientas tecnológicas basadas en los hábitos de los consumidores son clave para la digitalización de las empresas inmobiliarias.
Según especialistas del sector inmobiliario y el Estudio Contar, la digitalización impacta de manera positiva en la experiencia del comprador.
Un factor importante en la era actual, son los datos. Según estudios, el 85% de empresas del sector plantean usar Big Data (Inteligencia de Datos), pero solo el 21% calificó las capacidades analíticas de su empresa como “más que adecuadas”.
“Podemos usar la información (data) para evidenciar problemas en costumer experience, oportunidades de negocio. La data es muy importante”, resaltó la CEO de Goingyou.
En ese sentido, recomendó formas de cómo las inmobiliarias pueden captar a los clientes:
— Página web
— Portales inmobiliarios
— Redes sociales
— E-mail marketing con seguimiento
— Publicidad de pago
— Publicidad inmobiliaria tradicional (aunque ya no funciona mucho).
Por último, la experta resaltó que un cliente “vinculado” emocionalmente y con “recuerdos positivos” va a recomendar nuestra marca a 10 o 15 personas. Sin embargo, advirtió que un cliente insatisfecho en la experiencia de compra puede influir negativamente en hasta 25 personas y “destruir la marca en un segundo”.
“Lo anterior, está comprobado estadísticamente. Entonces, ese ‘push’ o bombardeo por e-mail (spam) se acabó. El ‘pull’, las buenas referencias y la voz del cliente lo dicen todo. Posicionemos nuestra marca, y que los clientes dejen ese ‘feedback’ de cómo fue atendido, con su testimonio”, concluyó.
Aquí puedes ver el webinar completo:
