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Customer Experience: El secreto para triunfar en el mercado inmobiliario

A medida que avanza el siglo XXI, muchas costumbres humanas se transforman. Más que perder hábitos o inventar conceptos, las personas están evolucionando en el entendimiento de sus propias necesidades. Al conocer mejor sus deseos, ideas y opciones, los consumidores esperan una mejor calidad en sus compras, desde el producto hasta la interacción con el proveedor. Es por eso que el Customer Experience, como el enfoque determinante para las empresas en 2023.

Al principio, es fácil asumir que el CX es un sinónimo de servicio al cliente. Está claro que el servicio al consumidor es fundamental para la prosperidad de una marca, especialmente en sectores de alta inversión como las inmobiliarias.

Por eso se crean protocolos, guiones, pautas y reglamentos que guíen al ejecutivo en su relación de servicio para un cliente. El CX es un avance sobre estas prácticas interpersonales que trasciende lo transaccional para conectar de una manera más humana.

En otras palabras, el CX surge cuando innovamos los diferentes puntos de contacto que vive la persona con la marca, y con ello construimos experiencias únicas para la marca y sus consumidores.

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Hoy les explico cómo puedes elevar tu CX con herramientas que abren el paso a la creatividad y la empatía para el mercado inmobiliario.

Mobile-first

El dispositivo móvil es el punto de contacto prioritario del consumidor moderno. En principio, el celular centraliza múltiples canales de contacto: redes sociales, correo electrónico, SMS y llamadas.

Pero diferente de una computadora personal, el celular acompaña cada momento de nuestro día desde el bolsillo o la cartera, cerrando un vínculo inmediato entre el mundo físico y el digital.

Para el consumidor en 2023, el celular debe operar como una llave maestra en la experiencia inmobiliaria, y por eso debe llevar su propia narrativa en el proceso de compra.

Más allá de una experiencia de diseño adaptada a móvil (elemento indispensable), las marcas exitosas encuentran maneras de incorporar las herramientas del móvil en la experiencia. Elementos creativos como la realidad aumentada permiten una visualización más clara e interactiva de rénderes y modelos.

Mientras tanto, aplicaciones rápidas como calculadoras de cuotas o chats instantáneos permiten que el cliente se sienta en control y confianza de que sus prioridades son parte del proceso.

AI en la industria inmobiliaria

La inteligencia artificial es el concepto de moda en esta década. Cada día surgen nuevos artículos e implementaciones que, para algunos, pronostican el reemplazo de los empleados humanos con máquinas. Esa idea es incorrecta.

La tecnología, por avanzada que sea, es una herramienta al servicio de las personas, y su uso efectivo está en la incorporación responsable dentro de las tareas cotidianas. Un excelente ejemplo son los bots para chat, que han evolucionado a partir de sus interacciones con usuarios.

Un vendedor estratégico sabe calibrar estas herramientas para que, tal como los empleados humanos aprenden un código de conducta, el algoritmo adopte las mejores prácticas dentro de su interacción.

No se limita a una experiencia automatizada de causa y efecto de comandos en texto, sino que emplea un acercamiento más personalizado, con muchas preguntas abiertas y atención a las sensibilidades de cada respuesta.

Poco a poco, estos aprendizajes automatizados pueden crear interacciones únicas y agradables para cada usuario.

De nuevo, las mejores prácticas de CX no se limitan a incorporar las tecnologías de moda, sino que conllevan una comprensión intensiva de las preocupaciones, expectativas, deseos, necesidades y capacidades de cada cliente.

La tecnología no es un sustituto, sino una amplificación del trabajo humano, bueno y malo, y por eso debe implementarse con una visión para priorizar al consumidor. En un mercado inmobiliario de alta demanda, el entendimiento es poder.

Ana Paula Figueroa / Cofundadora Neuma
Neuma es un estudio de Branding, Estrategia Digital y Customer Experience enfocado en crear conceptos que trascienden en el tiempo. Con una metodología inspirada en su nombre, que significa «espíritu» en griego, el estudio desarrolla experiencias de marca que llevan una estrategia e inteligencia estética detrás. De esta forma, desarrollan relaciones más duraderas y significativas entre sus clientes, las marcas y su audiencia.

El contenido en la sección de Opinión es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la postura o la línea editorial del medio.

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