Los últimos cinco años propiciaron un cambio cultural y un auge en la tecnología por la pandemia. Esta nueva dimensión ha redefinido las experiencias excepcionales que las marcas crean para sus clientes en múltiples sectores, especialmente en el sector inmobiliario residencial.
Ha surgido un tipo de cliente que tiene expectativas muy ambiciosas sobre el viaje de interacciones que atraviesa con una marca.
Gracias al Internet, estos clientes están muy informados porque pasan por una etapa de “descubrimiento” donde investigan los proyectos, inmobiliarias o desarrolladoras en diferentes canales digitales.
Cabe resaltar que con “experiencia excepcional” no me refiero a un servicio al cliente al estilo de Disney ni a regalías para ofrecer a los clientes. Al hablar de una experiencia excepcional del cliente me refiero al “recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.
Para generar la mejor experiencia posible, se analizan todas las interacciones que el usuario tiene con la marca, desde que la busca o reconoce el estímulo por una necesidad, hasta la etapa poscompra.
“La empatía es la columna vertebral de una experiencia excepcional”
La experiencia del cliente en la industria inmobiliaria
En un mercado saturado de opciones, invertir y gestionar la experiencia del cliente puede convertirse en una estrategia de diferenciación.
No basta con lanzar publicidad y atraer prospectos. Una experiencia positiva, y no digamos distintiva, en todo el seguimiento y labor de venta y posventa puede significar mayor retorno para un proyecto inmobiliario.
En una nota anterior explicaba cómo desde el branding se puede marcar la diferencia cuando lo desarrollamos pensando en una audiencia específica que buscamos ayudar.
Esto, sumado a un acompañamiento enfocado y pensado para el cliente, desde la planificación para su inversión hasta la realización de la misma, puede transformar una conversación de ventas técnica e impersonal a una experiencia única que el cliente no solo recordará, sino que contará y recomendará.
Básicamente, la experiencia excepcional es la clave para la fidelización.
Aplicabilidad en la industria
La etapa de descubrimiento
El 53 % de los consumidores investigan por su cuenta antes de hacer una compra. En la industria inmobiliaria, el sitio web suele ser la puerta de entrada, ese primer paso en el recorrido del cliente.
Por eso, la página debe proporcionar información valiosa que propicie la conversación más productiva entre compradores y vendedores a lo largo del proceso de venta.
“La gente va a olvidar lo que dijiste, lo que hiciste, pero nunca cómo los hiciste sentir”
A la vez, es importante destacar que la experiencia de navegación en sí debe ser lo más cómoda posible, con un sitio que pueda visualizarse en dispositivos móviles, y que tenga actualizado su directorio de información en Google y en redes sociales.
Con mayor visibilidad viene un mejor contacto. Si tu sitio, como tu puerta de entrada, ofrece una buena bienvenida, los clientes se interesarán por tu oferta.
La etapa de consideración
La diferencia que marca una experiencia de cliente satisfactoria está en la empatía. Es imperativo que el cliente se identifique como la prioridad de comunicación y entendimiento. Y esto va desde el tono y manera de la comunicación, hasta la vía de contacto para la entrega de cotizaciones.
La tendencia actual apunta al paper-less contact, o el contacto libre de papel, que permite darle al cliente una experiencia digital más interactiva y mejor documentada.
Esto no quiere decir que se descartan las vías tradicionales para clientes un poco más conservadores, sino que el proveedor debe adaptar su experiencia a las necesidades y capacidades de cada cliente.
La etapa de compra
Las interacciones de un cliente para hacer una compra inmobiliaria son tediosas por naturaleza. Por eso, esta etapa presenta oportunidades para generar una experiencia positiva al aliviar dolores que existan en torno a la solicitud de crédito y documentación legal.
La clave está en pequeños detalles que acompañan, informan y simplifican el proceso, permitiendo que el cliente comprenda los requisitos y las temporalidades sin sentirse estresado.
Momentos clave, como la entrega de llaves, pueden transformarse en recuerdos placenteros con un poco de empatía hacia la emoción de esta nueva fase en la vida del cliente.
“Básicamente, la experiencia excepcional es la clave para la fidelización”
La etapa poscompra
Aún después de entregar un apartamento o vivienda, existen momentos clave para que el cliente siga identificándose con la marca y no pierda la confianza y compañerismo que se formaron durante el proceso de compra.
Es imposible garantizar que en la entrega no existirá ninguna equivocación o fallo, pero sí puede hacerse la diferencia en cómo se escucha al cliente y en las soluciones que se le puedan brindar.
La disponibilidad y transparencia son esenciales para preservar una buena relación, capaz de enfrentar inconvenientes sin incurrir en críticas o ataques a la marca. Mientras exista una intención de comunicación consistente, comprensiva y clara, el cliente corresponderá.
La poeta estadounidense Maya Angelou dijo alguna vez: “La gente va a olvidar lo que dijiste, la gente va a olvidar lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
La empatía es la columna vertebral de una experiencia excepcional. Sin importar los medios, tecnologías o tendencias que quieras sumar a tu estrategia de ventas, el enfoque prioritario debe estar en la atención al cliente como persona.
“Invertir y gestionar la experiencia del cliente puede convertirse en una estrategia de diferenciación”
Si modelamos nuestras relaciones de compra-venta con el mismo esmero con que formamos las relaciones más importantes en nuestras vidas, crearemos un entorno positivo, productivo y agradable entre la empresa y sus clientes.
Neuma es un estudio de Branding, Estrategia Digital y Customer Experience enfocado en crear conceptos que trascienden en el tiempo. Con una metodología inspirada en su nombre, que significa «espíritu» en griego, el estudio desarrolla experiencias de marca que llevan una estrategia e inteligencia estética detrás. De esta forma, desarrollan relaciones más duraderas y significativas entre sus clientes, las marcas y su audiencia.
